Vai trò · Module Chăm sóc khách hàng (CSKH)

Chăm sóc khách hàng (CSKH)

CSKH đồng hành cùng học viên suốt vòng đời dịch vụ: tiếp nhận & xử lý mọi yêu cầu (Nhóm B), duy trì & phát triển quan hệ sau đào tạo (Nhóm C). CSKH là đầu mối điều phối — không xử lý chuyên môn thay bộ phận khác, mọi việc ghi lên một trục Nhật ký CSKH không ghi đè.

0

Bản đồ quy trình — 10 SOP của CSKH

Nhóm B xử lý yêu cầu (SOP-08→12) · Nhóm C duy trì & phát triển (SOP-13→17) · các điểm bàn giao sang Project khác

So do 10 SOP CSKH
Bản đồ 10 SOP của CSKH — Nhóm B (SOP-08→12) & Nhóm C (SOP-13→17), trục Nhật ký CSKH và các điểm bàn giao sang Project khác.
0

Luồng giới thiệu: Học viên → CSKH → Sale

Theo tài liệu chuẩn DBK (SOP-14 & SOP-15) — ai nhìn vào cũng nắm được đường đi của một Lead giới thiệu

1 · Học viên GIỚI THIỆU
cung cấp tên/SĐT người quen
 2 · CSKH ghi nhận & kiểm trùng
tra cứu CRM, tránh Lead trùng
 3 · CSKH CHUYỂN SALE
chuyển thông tin khách được giới thiệu
 4 · SALE TẠO LEAD
ghi nguồn "Học viên giới thiệu"
 5 · Sale tư vấn & tuyển sinh
Sale sở hữu Lead từ đây
Ai tạo Lead? Học viên và CSKH KHÔNG tạo Lead. CSKH chỉ tiếp nhận thông tin khách được giới thiệu và chuyển cho Sale; Sale là người tạo Lead trên hệ thống. Trách nhiệm CSKH kết thúc khi Sale tiếp nhận (BR-05).
Hai nguồn Lead tách biệt: Lead giới thiệu (học viên → CSKH → Sale) · Lead thường (CTV/Đại lý/quảng cáo → Sale tự tạo, giữ nguyên như hiện tại).
1

Nhật ký CSKH — xử lý yêu cầu (Nhóm B)

Mỗi yêu cầu học viên = 1 nhật ký, xuyên suốt SOP-08 → 12, không ghi đè lịch sử

Danh sách yêu cầu đang mở

Mới tiếp nhận
5
Đang xử lý
9
Quá hạn
2
Đóng trong tháng
64
Mã nhật kýHọc viên · Nội dungNhóm yêu cầuChủ trìTrạng thái
CS-2026-07-118Nguyễn Văn A — xin đổi buổi tối T5 sang sáng CNĐiều chỉnh lịch họcĐào tạoĐang xử lý
CS-2026-07-117Trần Thị B — xin giấy xác nhận đang họcCấp giấy xác nhậnHành chínhChờ phản hồi
CS-2026-07-115Lê Văn C — phản ánh xe tập lái hỏng máy lạnhPhản ánh chất lượngĐào tạoQuá hạn
CS-2026-07-112Phạm Thị D — hỏi đợt 2 học phí đóng khi nàoHỏi về học phíKế toánĐang xử lý
CS-2026-07-109Võ Văn E — xin bảo lưu khóa học 2 thángĐề nghị bảo lưuĐào tạo + KTĐang xử lý
Chi tiết nhật ký CS-2026-07-118 Lịch sử không ghi đè
  • SOP-08 · Tiếp nhận
    10:12 · Zalo · xác minh đúng học viên A (B2-2026-07-14) · mở nhật ký
  • SOP-09 · Phân loại
    10:15 · nhóm "Điều chỉnh lịch học" · ưu tiên thường · chủ trì = Đào tạo
  • SOP-10 · Điều phối
    10:20 · chuyển Đào tạo · giáo vụ xác nhận tiếp nhận
  • SOP-11 · Theo dõi & phản hồi
    đang chờ Đào tạo xếp lịch xe/sân sáng CN
  • SOP-12 · Đóng & khảo sát
    gửi khảo sát hài lòng sau khi báo kết quả cho A
2

Giới thiệu & mạng lưới (Nhóm C · SOP-14/15)

Học viên giới thiệu → CSKH tiếp nhận → chuyển Sale → Sale tạo Lead · lưu cây giới thiệu F1/F2/F3 phục vụ tri ân & CLV

Giới thiệu chờ chuyển Sale

Ghi nhận giới thiệu & chuyển Sale CSKH thực hiện · SOP-15
CSKH không tạo Lead. CSKH tiếp nhận thông tin khách được giới thiệu & chuyển cho Sale (SOP-15); Sale là người tạo Lead trên hệ thống. Sale tiếp nhận thì trách nhiệm CSKH kết thúc (BR-05).
Người giới thiệu (học viên)Người được giới thiệuKiểm trùngTrạng tháiBàn giao Sale
Nguyễn Văn A · B2-2026-07-14Đỗ Văn K — 09xx…321Không trùngĐã chuyển SaleChờ Sale tạo Lead
Trần Thị B · B2-2026-06-02Lý Thị M — 09xx…774Không trùngĐã chuyển SaleSale đã nhận
Lê Văn C · C-2026-05-21Hồ Văn N — 09xx…118Trùng LeadXử lý theo QL Lead—
CSKH không tư vấn tuyển sinh, không tạo Lead (BR-03). Chỉ ghi nhận nguồn giới thiệu + kiểm trùng sơ bộ rồi chuyển thông tin cho Sale. 1 Lead chỉ 1 nguồn giới thiệu chính (theo Chính sách thương mại).
Cây giới thiệu & giá trị lan tỏa (CLV)
Học viên gốcF1F2F3Doanh thu lan tỏa
Nguyễn Văn A352198.000.000 ₫
Trần Thị B21057.000.000 ₫
3

Tri ân khách hàng (SOP-16)

CSKH rà điều kiện → lập Phiếu tri ân / cấp quà → gửi Phê duyệt (Kế toán/Chính sách duyệt) → Kế toán chi/cấp quà

Phiếu tri ân · trạng thái phê duyệt

Mã phiếuKhách hàng · Chương trìnhGiá trịPhê duyệtCấp quà
TA-2026-07-08Nguyễn Văn A — Tri ân giới thiệu 3 học viên1.500.000 ₫KT đã duyệtChờ cấp
TA-2026-07-07Trần Thị B — Quà hoàn thành khóa300.000 ₫Chờ duyệt—
TA-2026-07-05Lê Văn C — KH thân thiết500.000 ₫Đã duyệtĐã bàn giao quà
Điều kiện hưởng lấy từ Chính sách thương mại (SOP-16 BR-02). CSKH không tự quyết mức hưởng.
Kế toán chỉ chi/cấp quà sau khi đã duyệt (BR-05). Có quà vật lý → lập Biên bản bàn giao quà.
4

Phản ánh & phản hồi sau đào tạo (SOP-11 · SOP-17)

Tiếp nhận phản ánh (BD-005) · chuyển Đào tạo phân tích nguyên nhân · vòng lặp cải tiến liên tục

Phản hồi sau đào tạo → Đào tạo

Gộp cùng nguyên nhân → quản trị gốc
Mã phiếuNội dung phản hồiNhómĐào tạoCải tiến
PA-2026-07-22Góp ý: giáo viên tới trễ 30 phútGiáo viênĐang phân tích—
PA-2026-07-19Sân tập đông giờ cao điểmCơ sở vật chấtĐã đánh giáĐiều chỉnh lịch sân
PA-2026-07-15Đề xuất thêm buổi ôn DATChương trìnhĐã đánh giáĐang triển khai
Vòng lặp cải tiến (SOP-17): lắng nghe → phân tích nguyên nhân (Đào tạo) → cải tiến → nâng chất lượng → tiếp tục lắng nghe. CSKH điều phối & theo dõi, không đánh giá chuyên môn đào tạo (BR-01).
5

Dashboard CSKH — KPI chất lượng

Đánh giá theo chất lượng & mức hài lòng, KHÔNG theo doanh số tuyển sinh

Chỉ số tháng 07/2026

Hài lòng trung bình
4,6/5
Xử lý đúng hạn
92
%
HV giới thiệu
17
Duy trì sau khóa
78
%
Chỉ số KPIGiá trịXu hướng
Tỷ lệ chăm sóc đúng kế hoạch89%▲
Tỷ lệ xử lý phản ánh đúng hạn92%▲
Tỷ lệ phản ánh xử lý hoàn thành95%▲
Số học viên giới thiệu KH mới17▲
Tỷ lệ yêu cầu phải mở lại sau đóng3%▼
Ghi chú: Module Chăm sóc khách hàng (CSKH) triển khai theo tài liệu chuẩn DBK 30.07 — ROLE 06 + 10 SOP (Nhóm B: SOP-08→12 · Nhóm C: SOP-13→17) + Nhật ký CSKH + 6 danh mục dùng chung. Số liệu hiển thị là dữ liệu mẫu minh họa.