Hệ thống quản lý toàn bộ hành trình khách hàng — từ lúc khách vào hệ thống, qua chăm sóc, chốt học viên, thu học phí, đến khi bàn giao sang Module Đào tạo.
Hệ thống tách rõ người xây chính sách — người thực hiện — người kiểm soát, để quyền hạn luôn đi kèm trách nhiệm
Ban Quản trị ra quyết định điều hành và duyệt Đơn đề xuất. Chính sách thương mại ban hành bảng giá, khuyến mại, chiết khấu, quà tặng theo phiên bản có hiệu lực. Admin cấu hình tài khoản, phân quyền, kho data, KPI. Cả ba không trực tiếp tuyển sinh.
Sale là trung tâm CRM. Đại lý tạo và sở hữu Lead. CTV giới thiệu khách. Đào tạo duyệt hồ sơ và cấp tài khoản học viên. Cả bốn chỉ được chọn chính sách từ danh mục, không tự đặt chính sách riêng.
Kế toán xác nhận và đối soát, mọi ngoại lệ tài chính đẩy lên Ban Giám đốc qua Đơn đề xuất. Nhật ký hệ thống lưu vết toàn bộ thao tác.
Từ nguồn khách → tạo Lead → bốn trạng thái → hồ sơ học viên → bàn giao Module Đào tạo
Mỗi vai trò có một trang tài liệu riêng — chọn ở menu trên hoặc mục Điều hướng nhanh bên dưới
| Vai trò | Nhiệm vụ chính | Không làm |
|---|---|---|
| Ban Quản trị | Theo dõi hoạt động, đánh giá hiệu quả vận hành, duyệt Đơn đề xuất thuộc thẩm quyền, ra quyết định điều hành. | Nhập liệu · phân Lead · chăm sóc khách · nghiệp vụ vận hành |
| Chính sách thương mại | Quản lý tập trung chính sách giá, khuyến mại, chiết khấu, quà tặng, ưu đãi và cam kết thương mại trên từng hồ sơ; ban hành theo phiên bản có hiệu lực. | Tuyển sinh · chăm sóc khách · đào tạo · thu tiền |
| Admin | Quản trị tài khoản và phân quyền, kho data, KPI, cấu hình hệ thống và nhật ký. Duyệt yêu cầu Lead trùng và phiếu xin data. | Tuyển sinh · chăm sóc khách hàng · ban hành chính sách · quyết định giá bán |
| Sale | Tiếp nhận và chăm sóc Lead từ mọi nguồn, tư vấn khóa học, chốt học viên, tạo hồ sơ học viên, chọn chính sách còn hiệu lực cho hồ sơ, theo dõi thu tiền và công nợ. | Xóa Lead · sửa bảng giá · tự tạo chính sách riêng · chuyển Lead của Đại lý |
| Đại lý | Tự tìm khách và tuyển sinh. Tạo Lead trực tiếp và là Quản lý cấp 1 của Lead đó. Phối hợp với Sale để chuyển đổi thành học viên. | Tạo hồ sơ học viên · thu học phí · thay đổi giá · xem dữ liệu Đại lý khác |
| Đào tạo | Duyệt hồ sơ từ Sale & xác nhận điều kiện tiếp nhận đào tạo; cùng Kế toán (xác nhận học phí) chuyển học viên tạm thành chính thức, cấp tài khoản học viên, chuyển hồ sơ sang Module Đào tạo. | Tạo Lead · chăm sóc khách · thay đổi giá · xác nhận tiền/học phí · duyệt chiết khấu |
| CSKH | Chăm sóc học viên suốt vòng đời: tiếp nhận và xử lý yêu cầu (SOP-08→12), phát triển khách hàng giới thiệu (tiếp nhận giới thiệu → chuyển Sale, Sale tạo Lead), tri ân, xử lý phản ánh và phản hồi sau đào tạo. | Tạo Lead · tạo hồ sơ HV · tư vấn/chốt tuyển sinh · định giá · quyết định chuyên môn |
| Kế toán | Xác nhận khoản thu, theo dõi công nợ học viên và công nợ chiết khấu, đối soát doanh thu, phát hành phiếu thu hồi. | Đổi giá · đổi lộ trình thanh toán · miễn giảm công nợ · xóa chứng từ |
Mỗi trang trình bày chi tiết các màn hình của vai trò tương ứng
Tài khoản & phân quyền · Kho data · KPI · Cấu hình hệ thống · Nhật ký hệ thống.
Bảng giá theo phiên bản · Khuyến mại · Hạn mức chiết khấu · Quà tặng & ưu đãi · Cam kết trên hồ sơ.
Việc cần làm hôm nay · Tạo & chăm Lead · Trung tâm dữ liệu · Hồ sơ học viên · Thu tiền · Công nợ.
Tạo & quản lý Lead của mình · Phối hợp với Sale · Doanh thu · Quyền lợi · KPI.
Xác nhận thu tiền · Công nợ học viên · Công nợ chiết khấu · Phiếu thu hồi · Đối soát doanh thu.
Duyệt hồ sơ · Học viên tạm chuyển chính thức · Cấp tài khoản · Chuyển Module Đào tạo.
Nhật ký yêu cầu (SOP-08→12) · Giới thiệu → chuyển Sale (Sale tạo Lead) · Tri ân · Phản ánh & phản hồi · Dashboard chất lượng.
Approval Engine dùng chung · Thủng giá sàn · Hoàn phí · Đổi khóa · Ngoại lệ · Lịch sử không ghi đè.
Đơn đề xuất chờ duyệt · Cảnh báo ngoại lệ · Cam kết học viên · Chứng từ phát sinh · Xu hướng.
Biên bản xác nhận nghiệp vụ giữa hai bên · Khóa từng mục · Ký tên · Xuất JSON.
Tổng hợp các ràng buộc hệ thống phải thực thi — được cụ thể hóa trong từng trang vai trò
| # | Quy tắc | Nội dung |
|---|---|---|
| 1 | Ai được tạo Lead | Chỉ Sale và Đại lý tạo Lead. CTV chuyển khách cho Sale ngoài hệ thống, Sale ghi nguồn. Admin chỉ import vào kho tổng. |
| 2 | Quản lý cấp 1 và cấp 2 | Mọi Lead bắt buộc có Quản lý cấp 1. Cấp 2 chỉ tồn tại khi cấp 1 là Đại lý. |
| 3 | Nguồn giới thiệu | Bắt buộc khi Sale tạo Lead từ nguồn CTV — chỉ để ghi nhận nguồn giới thiệu. |
| 4 | Ràng buộc trên Lead của Đại lý | Sale được xem và cập nhật chăm sóc. Không đổi Đại lý phụ trách, không xóa, không chuyển sang Đại lý khác. |
| 5 | Đóng phiên chăm sóc | Bắt buộc đủ năm trường. Không có ngày hẹn tiếp theo và không có lý do kết thúc thì chặn đóng phiên. |
| 6 | Phân loại trạng thái Lead | Tự động theo công thức Admin cấu hình. Gán thủ công phải điền lý do và lưu vết. |
| 7 | Trùng số điện thoại | Trùng Lead Nóng hoặc Ấm của người khác thì chặn mềm, gửi yêu cầu lên Admin. Trùng Lạnh hoặc Trống thì vào Trung tâm dữ liệu. |
| 8 | Thu hồi Lead | Chỉ thu hồi khi đủ điều kiện hệ thống (quá thời gian, không có hoạt động, đúng trạng thái). Ngoại lệ phải ghi lý do và lưu lịch sử. |
| 9 | Kế thừa Lead sang hồ sơ | Tạo hồ sơ kế thừa toàn bộ dữ liệu Lead, không bắt nhập lại, tự ghi nguồn tuyển sinh và người giới thiệu. |
| 10 | Mã hồ sơ | Cấu trúc Loại xe – Năm – Tháng – STT. Số thứ tự reset về 01 mỗi tháng mới. |
| 11 | Chính sách quản lý tập trung | Toàn bộ giá, khuyến mại, chiết khấu, quà tặng, ưu đãi do vai trò Chính sách thương mại ban hành tập trung. Không vai trò nào được tự tạo chính sách riêng — Sale, Đại lý chỉ chọn từ danh mục dùng chung. |
| 12 | Chính sách và cam kết là hai đối tượng riêng | Chính sách là bản ban hành dùng chung; cam kết là nội dung áp lên một hồ sơ cụ thể. Quan hệ nhiều — nhiều: một chính sách gắn cho nhiều hồ sơ, một hồ sơ gắn nhiều chính sách. |
| 13 | Phân quyền áp dụng chính sách | Sale áp dụng trong hạn mức chiết khấu được giao. CTV và Đại lý bán theo giá sàn. Vượt phạm vi thì hệ thống chặn, phải lập Đơn đề xuất. |
| 14 | Giá tối thiểu | Giá tối thiểu = Giá bán cho khách − hạn mức chiết khấu.
Bán dưới mức này thì chặn, yêu cầu lập Đơn đề xuất. |
| 15 | Phiên bản bảng giá | Hồ sơ khóa cứng mã phiên bản tại thời điểm đăng ký. Bảng giá mới không hồi tố lên hồ sơ cũ. |
| 16 | Phiếu đăng ký chọn chính sách từ danh mục | Phiếu đăng ký không nhập tay chính sách. Hệ thống chỉ hiển thị chính sách còn hiệu lực tại thời điểm đăng ký để chọn, kèm mã phiên bản. |
| 17 | Phiếu đăng ký là nguồn dữ liệu gốc | Sau khi xác nhận, Phiếu đăng ký không sửa · không cập nhật · không bổ sung · không ghi đè. Đây là nguồn dữ liệu gốc cho các Module khác đọc lại: giá, chính sách, lộ trình thanh toán, cam kết. |
| 18 | Cam kết phải ghi trên hồ sơ | Mọi cam kết với học viên phải được ghi trên hồ sơ. Hệ thống không chấp nhận cam kết miệng — nội dung không nằm trên hồ sơ thì không có hiệu lực thực hiện. |
| 19 | Đơn đề xuất duyệt trước khi tác nghiệp | Mọi trường hợp nằm ngoài chính sách đều phải qua Đơn đề xuất: Sale đề xuất — Ban Giám đốc duyệt. Đơn phải được duyệt trước khi tác nghiệp; chưa duyệt thì hệ thống chặn hoàn tất thao tác. Sale không được tự duyệt đề xuất của mình. |
| 20 | Đơn đề xuất gắn hồ sơ cụ thể | Đơn đề xuất bắt buộc gắn một hồ sơ cụ thể, không lập độc lập. Không có hồ sơ đích thì không tạo được đơn. |
| 21 | Kết quả duyệt không sửa Phiếu đăng ký | Đơn đề xuất được duyệt sinh ra chứng từ phát sinh gắn hồ sơ. Kết quả duyệt không làm thay đổi Phiếu đăng ký đã xác nhận. |
| 22 | Khóa kỳ KPI | KPI đã khóa kỳ thì không sửa. Cần điều chỉnh phải tạo phiên bản điều chỉnh mới. |
| 23 | Không ghi đè | Mọi cấu hình và chứng từ lưu: người thay đổi · thời gian · giá trị trước · giá trị sau · lý do. |
| 24 | KPI đánh giá theo kết quả | Chỉ tiêu là học viên đăng ký, doanh thu, tỷ lệ chuyển đổi. Không lấy số cuộc gọi, số lượt chăm sóc hay quy mô mạng lưới làm chỉ tiêu chính. |
Chín nội dung phải có số liệu hoặc quyết định cụ thể từ DBK thì mới lập trình được
| # | Nội dung | Cần DBK cung cấp | Phục vụ |
|---|---|---|---|
| 1 | Công thức phân loại Lead | Tiêu chí và ngưỡng cụ thể để hệ thống tự gán Nóng, Ấm, Lạnh, Trống. | Toàn hệ thống |
| 2 | Ngưỡng cảnh báo ngoại lệ | Con số cho sáu nhóm: công nợ vượt bao nhiêu, Lead tồn đọng bao nhiêu ngày, KPI giảm mấy kỳ liên tiếp, khuyến mại hiệu quả thấp là dưới bao nhiêu phần trăm. | Ban Quản trị |
| 3 | Quy tắc thu hồi Lead | Bao nhiêu ngày không hoạt động thì thu hồi, có khác nhau theo từng trạng thái Lead không. | Admin |
| 4 | Phân công Sale cho Lead Đại lý | Cơ chế chọn Sale làm Quản lý cấp 2: tự động luân phiên, Admin gán tay, hay Đại lý tự chọn. | Đại lý · Sale |
| 5 | Danh mục quà tặng và ưu đãi | Liệt kê cụ thể từng quà tặng, ưu đãi đi kèm khuyến mại: tên, giá trị quy đổi, điều kiện được hưởng, số lượng phát hành và thời hạn. Cần để dựng danh mục chính sách cho Phiếu đăng ký chọn. | Chính sách · Sale |
| 6 | Thẩm quyền ban hành chính sách | Ai được ban hành, ai được duyệt trước khi có hiệu lực, chu kỳ hiệu lực mỗi phiên bản bao lâu, và ngưỡng nào bắt buộc Ban Giám đốc duyệt qua Đơn đề xuất. | Chính sách · Ban Quản trị |
| 7 | Trigger thông báo Zalo | Sự kiện nào cần gửi thông báo, gửi cho ai, nội dung mẫu từng loại. | Toàn hệ thống |
| 8 | Ma trận phân quyền | Bảng tám vai trò nhân toàn bộ chức năng — cần hai bên ký xác nhận trước khi lập trình. | Toàn hệ thống |